Модуль автоматизированной обработки обращений и подготовки ответов

Обработка обращений является одной из стратегических задач учреждений. В России установлен порядок рассмотрения обращений в рамках Федерального закона № 59-ФЗ, кроме того обращения юридических и физических лиц регулируются ведомственными нормативными актами и внутренними инструкциями. Ключевые административные, архивные, кадровые и трудовые департаменты организаций сталкиваются с огромным потоком обращений, связанных с предоставлением информации по различным жизненным ситуациям.

Корпорация ЭЛАР предлагает автоматизировать процесс обработки входящих обращений и подготовки ответов с помощью специализированного модуля, позволяющего проводить классификацию поступающих запросов и автоматически формировать проекты ответов по заданной теме.

Было. До внедрения модуля

Стало. После внедрения модуля

Модуль встраивается в любой ведомственный процесс отработки запросов, может работать с различными категориями архивов, документов и данных. В отличие от классических ИИ-ассистентов модуль построен на использовании шаблонных алгоритмов в связке с технологиями искусственного интеллекта, что позволяет исключить главные недостатки агентов, работающих на основе больших языковых моделей и других ИИ-методов:

Высокая скорость работы за счет превентивной обработки: модуль работает сразу после поступления обращений — входящие запросы обрабатываются в потоковом режиме в фоновом формате. Пользователь после открытия системы видит уже подготовленные ответы рядом с поступившими обращениями. Большинство ИИ-ассистентов требуют принудительного запуска процесса обработки, таким образом обращения могут часами ждать начала обработки. С модулем ЭЛАР, ответы готовы в момент обращения;
Исключение галлюцинаций и высокий уровень точности ответов: модуль обучается под конкретные задачи учреждения, для ответов подготавливается специальная база знаний, содержащая заранее согласованные варианты шаблонов ответов, соответствующие выбранным темам обращений. Найденные результаты подставляются в выбранный системой шаблон, таким образом ведомство гарантирует единообразие ответов и полное соответствие теме запроса;
Отсутствие недостоверных сведений: недостоверная информация с использованием персональных данных и служебной информации в ответе может привести к серьезным последствиям. Традиционные ИИ-ассистенты на основе LLM и поисковые системы ищут информацию по всем наборам данных, которые им доступны, что может приводить к неверной интерпретации найденных результатов. Модуль ЭЛАР ограничивает «фантазии» искусственного интеллекта, благодаря использованию каскада алгоритмов, который по однозначным признакам определяет актуальную тему запроса. Только определив правильную тему, подключается искусственный интеллект для работы с узким набором данных, где минимизируется вероятность ошибки.

Модуль не принимает решения, а помогает профильным сотрудникам избавиться от рутины и минимизировать количество ошибок. Итоговые решения всегда остаются за ответственным специалистом, только после проверки и согласования человеком, проект ответа становится официальным документом.

Модуль ЭЛАР способен кардинально повысить производительность работы сотрудников ведомств по отработке поступающих запросов. По статистике время обработки запросов снижается с часов или дней до нескольких минут.

Назначение модуля

В каждой организации внедрены системы электронного документооборота, регистрирующие входящую корреспонденцию и отправку исходящих сообщений. Модуль не предназначен для автоматизации деятельности всей канцелярии и процессов делопроизводства.

Модуль обеспечивает решение конкретных задач по отработке обращений и подготовке ответов по определенным темам. Как правило, в любом ведомстве есть список тем, по которым поступают обращения, список тем можно зафиксировать в виде справочника и подготовить список типовых шаблонов по каждой теме. Главная сложность классифицировать входящие обращения, которые несмотря на идентичные темы, могут не иметь типовой формы и структуры. Модуль помогает автоматически классифицировать темы обращений и подобрать шаблоны ответов с помещением в каждый шаблон запрашиваемой информации, которую модуль находит в базах данных и документах ведомственных систем.

Благодаря каскадному подходу, когда определяемая тема открывает список подтем, обращения направляются по правильному пути и сужается область поиска. Таким образом минимизируется количество ошибок отработки обращений.

Модуль походит для автоматизации задач ведомственных подразделений или подведомственных организаций, которые имеют профильные учетные системы (картотеки, базы данных) и большие архивы, и вынуждены тратить огромное количество времени на оказание госуслуг, отработку обращений граждан, юридических лиц и межведомственных запросов.

Государственные органы, ведомства и службы;
Кадровые службы организаций и предприятий;
Архивы предприятий и учреждений;
Имущественный комплекс;
Ведомственные службы по взаимодействию с гражданами;
Администрации государственных органов и правительства регионов;
Судебная система;
Архивы учетно-технической документации (БТИ);
и другие.

Автоматизируемые функции

В модуле автоматически обрабатываются все поступающие обращения, но настраивается порог уверенности обработки. Обращения, обработанные системой ниже установленного порога уверенности, отправляются на ручную корректировку. Обращения, которые не соответствуют компетенциям ведомства, также отправляются на ручную обработку для дальнейшего принятия решения ответственным сотрудником. Все обращения с высоким порогом уверенности отправляются на итоговую проверку и согласование.

Функциональные возможности модуля:

Прием и обработка любых форматов запросов: скан-копии, электронная почта, СЭД, системы межведомственного взаимодействия, формализованные и неформализованные тексты (обращения в произвольной форме) и пр.
Автоматическая классификация запросов по заданным темам;
Обработка сложных запросов, содержащих несколько тем или неструктурированный по смыслу текст за счет автоматического разбиения текста обращения на отдельные блоки и выполнения интеллектуального анализа содержания каждого отдельного блока;
Извлечение ключевых данных по инициатору запроса, персоналиям, адресам, номерам и датам для передачи в профильные информационные системы;
Поиск информации на основе извлеченных справочных данных по подключенным базам ведомственных информационных систем (например, поиск по ФИО и табельному номеру информации по сотруднику);
Маршрутизация запросов между подразделениями или ведомствами;
Подбор шаблонов ответов по каждой теме запроса;
Формирование итогового проекта ответа с включением найденных данных в ведомственных информационных системах;
Отправка проекта ответа в связке с поступившим запросом на проверку и согласование должностному лицу;
Ручная обработка и корректировка ответа с помощью встроенного редактора (при необходимости);
Согласование и подписание финального варианта ответа электронной подписью.

Эффективность применения

По закону учреждения обязаны выполнять ряд мероприятий по обработке запросов, модуль ЭЛАР позволяет автоматизировать большинство текущих операций:

По закону учреждения обязаны	Без автоматизации	Модуль ЭЛАР	Эффект автоматизации
Принимать обращения в различной форме: лично, письменно и по электронным каналам взаимодействия	Ручной разбор обращений, чтение каждого обращения специалистом ведомства для определения темы и предмета вопроса	Автоматический разбор обращений, определение темы и содержания вопроса	70% повышение скорости разбора поступающих обращений
Регистрировать обращения и определять порядок рассмотрения с назначением ответственных должностных лиц (департаментов, отделов)	Самостоятельное заведение информации по персоналиям, датам и теме запроса в информационной системе, ручное направление запроса ответственному лицу и отслеживание сроков подготовки ответа	Автоматическое извлечение ключевых атрибутов обращений — персоналий, дат, имен, номеров и пр., для регистрации и передачи в базы данных ведомственных информационных систем	80% повышение скорости регистрации и направления обращений ответственным лицам
Подготавливать официальные ответы на обращения в установленный законом срок	Подготовка ответа с ручным поиском информации в ведомственных информационных системах и архивных документах, ручной выбор шаблона и самостоятельное написание текста ответа	Автоматический сбор информации из ведомственных баз данных, анализ предмета обращения и автоматическая подготовка проекта ответа на базе согласованного шаблона с использование данных из ведомственных систем	90% повышение скорости подготовки ответов
Контролировать и анализировать полноту, своевременную подготовку и содержание ответов на обращения, в том числе устранять возможные нарушения прав, свобод и законных интересов граждан	Ручная проверка и контроль текстов обращений и ответов на предмет содержания недостоверной или экстремистской информации, изучение содержания текста на соответствие ответа теме обращения	Автоматизированная проверка текстов обращений и шаблонов ответов с помощью искусственного интеллекта на предмет соответствия ответа теме обращения	99% исключение случаев ошибок и предоставления недостоверной информации
Осуществлять маршрутизацию обращений: направлять обращения на рассмотрение в другой государственный орган в соответствии с их компетенцией	Ручной отбор обращений, анализ содержания на предмет выявления ответственны лиц с необходимым уровнем компетенций и перенаправление в смежные департаменты или ведомства	Автоматическая классификация всех входящих обращений с определением темы и ответственных лиц (департаментов), отбор обращений, не входящих в сферу компетенций ведомства	70% повышение эффективности межведомственного взаимодействия

Формат поставки

Модуль поставляется в составе отечественной ECM-платформы ЭЛАР Контекст, которая обеспечивает формирование электронного архива обращений и ответов, позволяет настроить маршрутизацию и отслеживание процессов отработки запросов в рамках конкретного подразделения.

Система работает на уровне департамента, когда в организации есть СЭД или другая ИС

Департамент или подразделение получает запрос, который может быть зарегистрирован в системе электронного документооборота. При этом дальнейшая отработка запроса является ручной операцией, после которой лишь итоговый ответ регистрируется в системе электронного документооборота. Система ЭЛАР Контекст с модулем обработки обращений позволяет обеспечить классификацию и регистрацию обращений, контроль исполнения запросов на уровне конкретного департамента. После автоматизированной подготовки ответа и проверки профильным сотрудником, ответ на обращение направляется в ведомственную систему документооборота для регистрации официального исходящего письма.

Система автоматизирует регистрацию обращений на уровне организации, если в профильных системах такой процесс не реализован или отсутствуют профильные системы

С помощью системы ЭЛАР Контекст в организации ведется учет входящих обращений по источникам, поступающих запросов. Реализуется автоматизация процесса назначения ответственных исполнителей и контроля исполнения запросов. После автоматизированной классификации обращения и подготовки ответа, итоговый ответ проверяется профильным специалистом и подписывается электронной подписью внутри системы ЭЛАР Контекст для направления официального ответа.